Pour concevoir ces écarts, ils ont interrogé deux visiteurs réels : Luc, 22 ans, creusant en droit, qui nous confie : « J’ai attendu 4 occasions premier plan d'obtenir une solution, ce qui m’a profondément démotivé. » Sarah, 28 ans, graphiste, témoigne : « Quand j’ai accepté mon mail en 5 heures, j’ai réellement senti que j’é